化府函〔2025〕120号

茂名市政务服务和数据管理局：

　　刘恒等委员提出的《关于完善我市各行政服务大厅服务功能的建议》（第20250420号）提案收悉。经认真研究，我市会办意见如下：

　　一、关于“坚持传统服务与智能创新并行原则”方面

　　我市严格遵循《中华人民共和国人民币管理条例》《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）及《无障碍环境建设法》等法律法规要求，始终坚持传统服务与智能创新并行原则，全力保障各类群体特别是老年人、残疾人等特殊群体的办事权益。

　　（一）现金收付服务保障到位。我市政务服务大厅涉及收费窗口均严格支持现金与电子支付并行模式，配备智能验钞机，确保办事群众可自由选择现金或移动支付缴费，不存在拒收现金情况。

　　（二）传统取号渠道畅通无阻。经核查，关于提案中反映我市政务服务大厅连纸质排号也被取消，强制使用手机关注公众号来取号的情况，并不属实。我市政务服务大厅窗口始终提供纸质取号设备，供群众排队取号。“茂名e生活” APP上线后，为方便群众，在保留线下取号机的基础上，新增了线上取号方式，由群众自主选择。此外，我市政务服务大厅每日都会对纸质取号设备进行检查，确保其正常运行。

　　（三）特殊群体服务持续优化。目前，广东政务服务网化州分厅已上线“长者助手”“无障碍阅读”等功能，提供页面智能导航、字体放大、屏幕朗读、拼音注释等适老化服务，由省局负责日常运维。同时，市政务服务中心设有帮办事工作站，通过健全帮办代办服务机制，为有需要的群众提供“长者助手”“无障碍阅读”功能操作指引及业务申办辅助等服务，优化群众办事体验，切实提升群众办事效率。

　　二、关于提案建议的采纳与实施情况

　　提案中提出的“3+X”窗口设置、取号系统升级、监督考核、保障机制等建议具有建设性，我市在现有工作基础上积极吸纳，并持续推进：

　　（一）“3+X”窗口设置

　　1.基础窗口设置。我市政务服务大厅税务等收费窗口均严格支持现金与电子支付并行模式，配备智能验钞机、保险柜，以及分、角、元各类零钱。

　　2.绿色通道设置。我市政务服务大厅一楼设置有残疾人专用通道，并为老年人、残疾人配备老花镜、轮椅等辅助设备。通过健全帮办代办服务机制，为有需要的群众提供广东政务服务网“长者助手”“无障碍阅读”功能操作指引及业务申办辅助等服务，优化群众办事体验，切实提升群众办事效率。

　　3.智能窗口设置。一是依托茂名市“一网通办”平台，在市政务服务中心三楼设立综合窗口，实行“前台综合受理、系统分派流转、后台分类审批、综合窗口出件”审批服务模式，并提供免费寄递服务。二是优化“免填写”。通过茂名市“一网通办”平台，业务表单的数据可通过“一键智能预填”和“一键复用”等功能进行智能填写，实现业务表单字段智能化填充。

　　4.弹性窗口设置。我市政务服务大厅暂不设置弹性窗口，为了提升群众办事体验，让企业和群众少跑腿、好办事，根据我市实际，政务服务大厅的窗口工作人员在规定的工作时间外或在法定节假日主动延长工作时间，为办事企业群众提供延时服务。同时，通过“茂名e生活”APP，群众可实时查看办事窗口排队人数，合理安排办事时间。

　　（二）取号系统升级。依托“茂名e生活”APP，目前，我市政务服务大厅全部对外服务窗口实现线上“办事取号”功能，原来的取号系统升级，完善线上远程排队、实时显示等候人数等功能，缓解现场取号办事群众扎堆、等候时间长等情况。同时，保留我市政务服务大厅各楼层的纸质取号机功能，满足不同群体办事需求。

　　（三）监督考核机制。一是建立严格的窗口服务监督管理机制，包括“一日两巡查”、不定期纪律检查、指纹打卡、月度“窗口之星”评选、年终考核等。二是印发《化州市政务服务大厅制度汇编》，并组织市政务服务大厅窗口业务人员加强学习、严格执行，不断提升办事效率。

　　（四）财政保障。政务服务大厅的适老化服务改造、助残设备采购等已完成，窗口运维所需资金在我局预算内经费中加以保障。

　　三、下一步工作计划

　　我市将继续坚持以人民为中心的发展思想，深化政务服务改革：

　　（一）巩固提升传统服务能力。在政务服务中，坚持传统与现代、线上与线下相结合，切实保障现金收付渠道的畅通无阻，坚决杜绝拒收现金等不合理现象；加强纸质取号设备的日常维护与管理，确保其稳定运行，为不擅长使用智能设备的群体提供贴心的服务。同时，注重优化“无障碍服务”，为所有办事群众营造一个公平、便捷、高效的政务服务环境。

　　（二）强化人员培训与监督。持续加强对窗口人员关于现金收付操作、服务特殊群体、一次性告知、限时办结等规章制度和服务规范的培训。做好日常巡查窗口工作，对发现的问题立行立改，持续优化民生服务。

化州市人民政府

2025年7月30日