原文链接：化州市人民政府办公室关于印发《化州市政务服务“好差评”实施细则》的通知

　　2023年9月4日，化州市人民政府办公室印发了《化州市政务服务“好差评”实施细则》（化府办〔2023〕56号）（以下简称《实施细则》），自印发之日起实施。

一、制定依据

2020年，《广东省人民政府办公厅关于印发〈广东省政务服务“好差评”管理办法〉的通知》（粤办函〔2020〕21号）。

2020年，省政务服务数据管理局印发《广东省政务服务“好差评”管理办法实施细则》（粤政数〔2020〕11号）。

2022年1月，省政务服务数据管理局印发《广东省政务服务“好差评”工作规范》（GDZW 0059—2022）。

2023年4月，茂名市政务服务数据管理局印发《茂名市政务服务“好差评”实施细则（修订版）》（茂府办函〔2023〕36号）。

二、制定目的

为贯彻落实省、茂名市有关工作文件要求，进一步完善我市政务服务“好差评”运行机制，推动政务服务“好差评”工作规范化、标准化，倒逼我市政务服务水平持续提升，参照其他县区先进做法，结合本市实际，市政务服务数据管理局牵头组织制订《化州市政务服务“好差评”实施细则》，并报市政府审定后印发实施。

三、制订内容

（一）规范细则条款

细则分为九章共三十二条，第一章总则，第二章服务标准和评价指标，第三章线上评价，第四章线下评价，第五章评价规则和节点，第六章评价统计，第七章差评转办、核实和整改，第八章评价结果运用，第九章附则，并附有服务事项评价指标和服务人员评价指标。

（二）厘清职责分工

参照《广东省政务服务“好差评”管理办法实施细则》（粤政数〔2020〕11号）和《茂名市政务服务“好差评”实施细则（修订版）》（茂府办函〔2023〕36号），对市政务服务数据管理局、市本级有关部门和镇（街道）职责进行划分和细化，明确责任主体，压实工作职责。

（三）主要内容

一是通过政务服务事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理。

二是评价对象包括各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

三是评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。

四是“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

五是评价渠道有线上评价和线下评价。线上评价有广东政务服务网、“粤省事”民生服务平台、“粤商通”移动政务服务平台、各部门自建在线政务服务系统。线下评价有各级政务服务大厅窗口评价器或二维码、自助服务终端、12345热线、手机短信、意见箱、意见簿、电子邮箱等渠道进行评价。

六是事项办结之日起7个自然日主动评价完毕。

七是“好差评”综合评分统计内容包括：政务服务质量、差评整改率、大厅推广度、办件评价覆盖率、主动评价率。

八是按照“属地管理、分级负责”原则，逐级下派工单，按职能进行处理。

九是差评工单处理流程：转办、核实、整改、回访、反馈、上报、审核。

十是政务服务“好差评”工作纳入绩效考核和年度考核，“好差评”结果与个人绩效考核、年度考核挂钩。

十一是实行政务服务“好差评”通报制度和约谈制度。