各镇（街道）人民政府（办事处），市各有关单位：

《化州市政务服务“好差评”实施细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。

化州市人民政府办公室      

            2023年9月4日        

化州市政务服务“好差评”实施细则

第一章  总 则

第一条  为建立我市政务服务“好差评”高效运行机制，进一步提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《广东省人民政府办公厅关于印发〈广东省政务服务“好差评”管理办法〉的通知》（粤办函〔2020〕21号）、《广东省政务服务“好差评”管理办法实施细则》（粤政数〔2020〕11号）、《广东省政务服务“好差评”工作规范》（GDZW 0059—2022）、《茂名市政务服务“好差评”实施细则（修订版）》（茂府办函〔2023〕36号），结合我市“数字政府”改革建设工作实际，制定本细则。

第二条  本细则所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”），指政务服务对象对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。

本细则所称政务服务机构指各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

本细则所称政务服务平台指政务服务业务系统、热线电话移动服务端、自助服务端等。

第三条  “好差评”适用各级政务服务机构、各类政务服务平台，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。

第四条  市政务服务数据管理局负责：统筹本级“好差评”工作；指导督促各镇（街道）、本级政务服务机构落实“好差评”工作；负责本级差评工单的转派、督办和处理结果的审核；督促本级政务服务机构落实差评回访、整改和反馈职责；统筹推进本级自建政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接工作；负责本级政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作；负责本级“好差评”工作的宣传、推广和指引等工作；会同本级有关部门将“好差评”结果纳入年度绩效考核；定期对本级“好差评”评价、差评核实、整改反馈等相关情况进行抽查和通报。

市本级政务服务实施机构及各镇政府（街道办事处）实施本单位“好差评”工作；明确负责本单位“好差评”工作的责任部门和人员；承担涉及本单位的差评工单回访、整改和反馈职责；将“好差评”结果纳入单位内部绩效考核；对接上级主管部门，配合处理关于国垂、省垂政务服务平台对接“好差评”系统的数据归集、问题反馈等相关工作；推进本单位自建政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接，统筹做好自建政务服务系统延伸至各层级的“好差评”工作；有对外办事服务大厅（窗口）的单位，要按照市“好差评”工作要求在大厅（窗口）布设“好差评”评价器或二维码；拓宽评价渠道，提供在线评价、评价器、二维码或短信评价等多渠道评价服务，做好评价宣传与指引工作。

第二章  服务标准和评价指标

第五条  市本级政务服务事项要根据省、茂名市两级政务服务数据管理局统一工作部署和要求，通过政务服务事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理。各级政务服务机构根据相关法律法规、法定职责，按照统一规范编制、管理本部门政务服务事项目录、权责清单、实施清单，并纳入全省一体化政务服务平台管理。

第六条  “好差评”评价对象包括各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

第七条  评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价；需要到窗口办理的事项，评价人可对服务事项和服务人员进行评价。评价指标具体内容见附件，同时按省、茂名市两级政务服务数据管理局统一工作部署和要求动态调整。

第八条  “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。政务服务机构的评价得分为机构收到的所有评价的平均分。

第九条  评价人做出“非常满意”“满意”或“基本满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时，应当选择对应的评价标签或手动输入不满意原因。

第三章 线上评价

第十条  线上评价渠道包括省级统一建设的广东政务服务网、政务服务小程序、移动政务服务应用及各级各部门自行建设的其他在线政务服务系统（需和“好差评”系统实现对接）。线上评价可充分发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项设计评价问询表单，由办事企业群众自主自愿填写，深入了解办事企业群众的意见建议。

第十一条  评价人在广东政务服务网办理事项后，根据提示进行评价；也可登录广东政务服务网用户中心，对已办事项进行评价。

第十二条  评价人通过“粤省事”民生服务平台、“粤商通”移动政务服务平台、广东政务服务网APP等移动端政务服务平台办理事项后，根据提示进行评价。

第十三条  各部门自建在线政务服务系统按省《政务服务“好差评”系统接入指引》（下简称《接入指引》）要求与“好差评”系统对接，在提供服务后调用“好差评”系统评价界面、开通评价提醒功能，评价人办理事项后，根据提示进行评价。

第四章  线下评价

第十四条  线下评价渠道包括各级政务服务大厅（站点）、自助服务终端、茂名市12345政务服务便民热线评价以及意见箱、意见簿、电子邮箱等。

第十五条  各级各部门政务服务大厅（站点）应按《接入指引》要求在服务窗口放置评价器或二维码，窗口工作人员在提供服务后主动提示评价人进行评价。

评价器应放置在窗口显著位置，事项办结后，评价器自动进入评价界面，评价人可点击评价器进行评价。

已实现系统对接的政务服务大厅（站点），按统一规则生成动态二维码，事项办结后，打印附有动态二维码的办件回执，供评价人扫码评价。

未实现系统对接的政务服务大厅（站点），可采用静态二维码评价方式。各服务窗口在醒目位置统一张贴“好差评”系统生成的静态二维码，供评价人扫码评价。静态二维码在“好差评”系统生成，步骤如下：系统操作员登录“好差评”系统，在“大厅二维码下载”列表中找到所在单位大厅，点击“生成二维码”，最后点击“保存二维码”。

扫静态二维码评价时，如果申请人为法人，评价人姓名填写法人全称；如果申请人为自然人，评价人姓名可填写申请人姓名，也可填写联系人姓名。

各级政务服务机构按规范对本机构设置的自助服务终端进行改造，与“好差评”系统对接，群众和企业在自助终端办理事项后，进入评价界面或扫码进行评价。未对接的，在自助终端机器统一张贴“好差评”系统生成的静态二维码，供评价人扫码评价。

第十六条  各级政务服务机构要在服务大厅（站点）设置意见箱、意见簿，定期汇总整理群众提出的意见建议，并及时整改反馈。

第五章  评价规则和节点

第十七条  全程网上办理的事项办结后，评价人可对服务事项进行1次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价。

第十八条  同一申请人或代办人（联系人）在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，为批量业务，实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

适用批量评价的具体事例如下：同一申请人批量办理同一事项，如化州市某运输公司同时办理该公司内多台车辆的“道路货物运输许可”；同一代办人（联系人）同时为多名申请人代办同一事项，如黄某某同时为多个经营者办理“个体工商设立登记”。

第十九条  将两个或两个以上不同事项，合并为单个主题事件，一次申报的，视为“主题式”服务。对于“主题式”服务，评价人可进行总体评价或分别评价。总体评价时，评价人对“主题式”服务评价一次，结果适用于主题业务关联的所有事项；分别评价时，评价人对主题业务关联的所有事项展开分别进行评价。

第二十条  对超过办理时限的办件，符合差评标签“无理由超过法定办理时间”，作出好评向“好差评”系统推送无效，只有差评有效。

第二十一条  对已办结服务事项，评价人24小时内未做出评价的，“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价。评价人在事项办结后7个自然日内未做出评价的，系统默认为“非常满意”，但不计入评价覆盖率。评价人做出评价后，可在60个自然日内进行一次追加评价。评价提醒、默认评价、追加评价等规则按省、茂名市两级政务服务数据管理局统一工作部署和要求，进行动态调整。

第六章  评价统计

第二十二条  “好差评”综合评分统计内容包括：政务服务质量、差评整改率、大厅推广度、办件评价覆盖率、主动评价率。分别占比30%、15%、15%、20%、20%。并按省和市两级政务服务数据管理局统一工作部署和要求，进行动态调整。如果各个分值想取得满分，就需要分别做到：

政务服务质量，需要做到所有评价都“非常满意”（五星）。

差评整改率，需要做到差评工单按时办结。

大厅推广度，需要做到所有大厅都有办件，都有评价（需扫回执单动态码或大厅静态码评价）。

办件评价覆盖率，需要做到所有办件都有评价。

主动评价率，需要做到所有办件都在办结之日起7天内主动评价完毕，无默认已评价。

第二十三条  市政务服务数据管理局、各级政务服务机构可通过“好差评”系统查看相关统计数据。按照“属地管理、分级负责”原则，市政务服务数据管理局负责管理市本级及各镇（街道）政务服务机构的“好差评”系统账号，落实账号开通、权限设置、账号注销等相关工作。

第二十四条  各级政务服务机构“好差评”统计情况，按省政务服务数据管理局统一工作部署和要求，在广东政务服务网“好差评”排行榜实时发布。按月统计排行时，评价数据以办理事项的“申请时间”所在月份为统计时间节点。

第七章  差评转办、核实和整改

第二十五条  评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价后，“好差评”系统自动生成差评工单，按照“属地管理、分级负责”原则，逐级下派工单，按职能进行处理。

（一）涉及市本级政务服务机构的差评工单，由市政务服务数据管理局通过“好差评”系统获取，并转至相关政务服务机构办理。

（二）涉及镇（街道）的差评工单，由市政务服务数据管理局通过“好差评”系统获取，并转至相关镇（街道）办理。

第二十六条  各级政务服务机构要建立差评核实机制，对差评工单要及时核实，反映情况属实的，原则上要求3个工作日内完成整改、出具书面的调查整改材料，及时回访评价人、反馈调查整改情况，并通过“好差评”系统上报审核。在办理期限内无法完成整改的，可申请延期整改，延期整改以1次为限，延期时限不得超过3个工作日。因省修订发布相关办法规定的整改期限与上述期限不一致的，整改时限从其规定。

政务服务机构整改有困难的，可以向市政务服务管理局申请业务指导。经市政务服务管理局分析研判，确定需要到场指导的，根据需要联合政务服务机构相关业务股室到现场指导。

核实工单属误评或恶意差评的，承办的政务服务机构需出具书面的调查认定材料，并通过“好差评”系统反馈核实结果，差评结果不予采纳。系统自动把该评价更改为“基本满意”。

第八章  评价结果运用

第二十七条  政务服务“好差评”工作纳入绩效考核和年度考核，考核细则由市政务服务数据管理局另行制定。“好差评”结果与个人绩效考核、年度考核挂钩。年度考核结果定为优秀、一般、差三个等级。年度考核评为优秀等级的，分管领导、业务股室负责人、窗口工作人员，同等条件下，当年优先评先评优；年度考核评为差等级的，分管领导、业务股室负责人、窗口工作人员当年不得评先评优。

第二十八条  实行政务服务“好差评”通报制度和约谈制度。每月由市政务服务数据管理局通报，每季度由市政务服务数据管理局提请市人民政府办公室通报。

“好差评”工作连续2个月排在后3位的，由市府分管领导约谈单位主职。

第二十九条  各级政务服务机构对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法相关行为，转有关部门依纪依法处理。

第九章  附则

第三十条  本细则实施期间，如国家、省、茂名市有关政策法规、“好差评”系统有新的调整或变动，则按省的最新有关规定要求和调整变动执行，并及时修订发布。

第三十一条  本细则由市政务服务数据管理局负责解释。

第三十二条  本细则自印发之日起实施。

附件：服务事项评价指标

附件

服务事项评价指标

服务事项指标

服务人员评价指标

公开方式：主动公开

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抄送：市纪委监委，市委办公室，市人大办公室，市政协办公室。

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化州市人民政府办公室            2023年9月4日印发

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政策解读：《化州市政务服务“好差评”实施细则》部门解读

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