各村(社区)、镇直机关单位:

       为进一步提高广大市民参与我镇爱国卫生工作和创建国家卫生镇工作的积极性,充分发挥群众监督作用,畅通群众建议及 投诉渠道,切实提高群众对创卫工作的认知度、参与度、满意度，共同推动我镇创建国家卫生镇工作顺利开展,经研究,决定按照“简便易行、方便群众、利于监督"的原则,设立信息咨询、群众建议与投诉平台。现将有关事项通知如下:

一、信息咨询、建议与投诉方式

（一）信息咨询、建议与投诉电话: 12345;0668-7500368;

（二）信息咨询、建议与投诉电子邮箱: bxdzb7500368@163.com;

（三）通讯地址:化州市宝圩镇府前路宝圩镇人民政府二楼公共服务办(爱卫办)。

二、受理时间

      周一至周五上午8:30-12:00,下午2:30-5:30。

三、受理范围

      信息容询、建议与投诉举报电话受理的内容主要有以下四项:

（一）病媒生物危害与控制信息咨询,为群众提供除"四害”技术指导和购买药械咨询等服务;

（二）对我镇创建国家卫生镇工作的建议和意见;

（三）接受群众对镇容镇貌脏乱差现象以及损镇容环境卫生设施行为的投诉举报;

（四）解答群众普遍关心的一些焦点问题,提供咨询和交流平台。

四、工作程序

       对受理的投诉举报问题,镇爱卫办将本着坚持“以人为本 服务第一、特事特办、快速高效"的原则,做到来电登记严肃认真,办理工作客观公正,力求快速做出处理,答复群众。根据来电内容,镇爱卫办将按照分级负责、归口办理原则,提出办理要求，电话受理工作坚持尊重意愿、严格保密原则。办理方式将根据反映内容采取及时答复、电话交办、三方通话或协办等形式进行办理。对一般性的群众来电或来件,镇爱卫办将在20个工作日内给予办理答复;对涉及面较广的事项,原则上在30个工作日之内予以答复。

（一）登记。接到群众投诉反映的问题，应在专用的投诉处理单上记录投诉人的名字、工作单位或地址、联系电话和主要内容，做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、字迹清楚。

（二）受理。镇爱卫办根据只能对登记的投诉问题作出是否受理判断，于5个工作日内告知投诉人，不予受理的要说明理由。

（三）转办。镇爱卫办受理群众投诉反映的问题后,依据投诉内容,以书面形式交相应部门或单位处理;群众投诉反映的情况属突发事件或涉及面广、影响较大的问题,收集后统一上报镇政府,并按相应程序办理。

（四）办理。各承办单位收到投诉受理单或转办单后,原则上要求15个工作日内进行处理,并在受理单上填写办理情况、时间;对不能立即办理的事项,要确定整改期限。落实相应措施,并在承办15个工作日内及时向市创卫办反馈办理结果或进度;对确实难以办理的,要在受理单中说明原因。各承办单位主要负责人应对办理结果、答复意见进行审核、签名。

（五）反馈。镇爱卫办交办各单位承办的投诉事项办理结束后，各承办单位应在15各承办单位应在15个工作日内向投诉人给与回复，并书面向市创卫办反馈办理情况。

（六）督办。镇爱卫办要及时督促相关单位办理落实,对未按规定时间办理、反馈,又不及时说明原因的,根据情形报镇政府进行相应的处理。

五、工作要求

（一）严格执行受理程序。明确来电、来访、来函等形式的建议投诉受理程序,严格按照受理、登记、批转、办理反馈等工作流程进行。对属于受理范围的做到"有诉必理、有理必果"对不属于职责范围内的投诉举报,及时向举报者解释并移交相关职能部门进行处理。

（二）严格保障渠道畅通,明确专人负责投诉举报的受理登记工作,对建议和举报热心接待,专心聆听、耐心询问、静心分析、细心解答。

（三）严格执行投诉处理时限,对每一起受理的建议投诉,坚持做到"及时批转、及时查处、及时办结、及时回复、及时报告",严格执行投诉举报事项的受理时限、查处时限和反馈时限。

（四）严格落实投诉举报反馈制度。对投诉承办情况及事项处理结果,及时反馈给投诉举报人,做到有章可循、有据可查,事事有落实,件件有回音,投诉和处理原始资料保存完整。

（五）受理投诉的相关部门的主要领导为第一责任人。各受理部门必须高度重视,遵循满意答复的原则,讲究时效性,按规定时效办理,不得推诿、敷衍、拖延。对责任心不强,无故推诿、逾期回复或隐瞒不报等行为,将对单位或个人进行通报批评并在全镇会议上进行公开批评;情节严重造成不良后果的,追究相应责任。

（六）宝圩镇参照茂名市下发的《茂名市爱国卫生举报投诉问题处理制度》贯彻执行。

                                                                                                                                              化州市宝圩镇创卫办